一、總則

為完善“蒂羅寶”實業(yè)管理系統(tǒng)建設，建立建全公司體制，優(yōu)化人力資源，提升綜合服務水平，提高整體服務質量，量化服務指標，提升客戶價值，為產品售后服務提供合理有效的依據。

二、質量問題的認定

   產品質量問題分為工廠生產的不合格產品和中期加工安裝過程中造成的二次損害及后期使用保養(yǎng)不當造成的變色、滲透、斷裂及變形等三部分。

1、不合格產品的認定：

石英石、人造石為高分子復合材料，生產環(huán)節(jié)眾多，且影響質量因素（如季節(jié)溫度變化、原材料變化、設備故障及人為疏忽等）的不確定性及不可預見性，少許產品存在質量問題不可避免，但產品在出庫前都經過專人嚴格的質量檢驗，合格率達到99.8%以上，對少許存在質量問題的產品，出庫前如被檢出，客服人員必須及時電話告知客戶，并如實向客戶描述問題特征，并征得客戶同意后方能出庫。

以下情況視為不合格產品：石英石、人造石表面有明顯的氣孔，即每5平方厘米超過2個以上肉眼能清淅看到氣孔的；石英石、人造石存在明顯的局部缺陷經修復仍不能達到質量要求的；雜質、棵粒嚴重不均勻的；尺寸規(guī)格（包括厚度）未能達到標準要求的（但人造石經拼接處理后達到質量要求的視為合格）。

2、售出毛板質量問題的認定：

售出產品出現(xiàn)質量問題，客戶需提供能反映問題真實情況的照片，并簡單描述問題情況。以下為明確的質量問題：1.色差（指人與板材呈90度站立時，能明顯看出顏色區(qū)別的視為色差）；2.雜質（指產品正面存在的非正常顏色棵粒物或異物，一般產品正面超過5個以上同板材內部最小棵粒相同大小的非正常顏色棵?；虍愇镆暈殡s質產品，雜質產品可經后期的人工修補還原成合格產品）；3.變形（造成變形的原因眾多，生產、保存、運輸過程中都會使產品發(fā)生變形，一般產品平放在水平物體上時，產品四角或局部與水平物的空隙超過5毫米的視為變形，變形產品經后期定壓可以恢復到正常平整度，且不影響使用）；4.棵粒嚴重不均（指板材正面棵粒物嚴重不均勻，局部棵粒過多或過少等情況，棵粒不均的成因眾多，生產過程中因為機械設備及人為等原因都會造成產品局部棵粒不均等情況）。

3、質保期內的產品問題

產品在安裝交付用戶使用一年以內，出現(xiàn)斷裂、滲透、變形等情況，客戶需提供能反映問題真實情況的照片，并簡單描述問題產生的成因，最后由技術人員上門勘測，確定問題責任歸屬。

三、質量問題責任歸屬及賠付

1、有質量問題產品的售后賠付流程

雖然公司在出貨時有嚴格的質檢程序，但也不能絕對避免有質量問題產品的出庫，因此客戶在收到產品后，因第一時間復檢產品質量，核對數(shù)量是否與訂單一致等，對復檢出的質量問題產品，因及時交由公司送貨人員退回公司，公司根據送貨情況，次日或隔日將產品如數(shù)補送給客戶。外埠客戶如發(fā)現(xiàn)產品存在質量問題，在貨運站未提貨的，應在貨運站及時向公司描述產品問題（有條件的可提供問題照片，以便公司更快的作出解決方案），如客戶反映的問題明確且提供的證據清淅，公司應及時給予客戶明確的處理意見，并無條件同意客戶將產品原單返回，往返運費由公司支付，公司也可根據實際情況與客戶協(xié)商將產品拆價處理。如客戶已提貨，并在切割加工前發(fā)現(xiàn)產品缺陷的，因及時將問題照片傳到公司，公司在收到客戶提供的照片一日內，由客服或負責業(yè)務員給予客戶明確的答復，如照片顯示產品存在明顯的缺陷，且客戶未對產品進行切割加工，公司就無條件對產品進行更換或退貨，公司也可根據實際情況與客戶協(xié)商將產品拆價處理。如客戶在切割或加工后發(fā)現(xiàn)產品存在缺陷，公司有權不予退貨或賠償，公司也可根據客戶實際情況，對重點客戶或大客戶相對放寬售后標準，但對上述情況的最高賠償額不應超過產品價值的50%，即客戶與公司各承擔50%責任，原則上客戶必須達到營銷部制定的客戶類型等級，公司才給予放寬政策。為防止個別客戶利用制度漏洞，原則上公司須在收到客戶返回的問題產品后補發(fā)或賠償應承擔的部分。

2、加工及安裝不當產生的問題處理流程

①　、加工尺寸誤差，拼接有縫，打磨不亮等加工不當形成的產品問題公司不予賠償；

②　、因搬運方法不當造成的產品斷裂、劃傷等公司不予賠償；

③　、加工前，應對需拼接的產品進行對色，顏色不一致的產品不能直接拼接在一個整體或平面上，由于客戶在加工前未對產品對色而造成的色差，原則上公司不予承擔責任，但公司可根據客戶類型情況最多給予不超過單塊產品價值的50%作為補償；

④　、安裝時，柜體或墊條不平導致的拼接處高低不平，高低差應控制在1毫米以內，并將產品底部的空隙墊平，高低處需用專用磨料打磨平整理，高低超過1毫米的不能強行拼接，盆灶開孔等部位應用專用工具在四角處開好圓孔后再進行切割，因安裝不當?shù)拳h(huán)節(jié)造成的拼縫開裂、整體不平，盆灶孔開裂及打磨亮度不夠等，公司不予賠償，但公司可為客戶提供技術支持及解決方案。

3、產品使用中產生的問題處理流程

①、產品在安裝交付用戶使用一年以內出現(xiàn)斷裂、滲透、變型情況，用戶應及時與成品供應商（即公司客戶）聯(lián)系，客戶在接到用戶電話后，安排時間上門勘測，并拍照取證，不能拍照的，需后公司詳細說明問題性質及原因，對問題性質明確的，公司根據責任歸屬承擔相應的賠償責任；

②詳細說明問題性質及原因，對問題性質明確的，公司根據責任歸屬承擔相應的賠償責任。

③責任歸屬有爭議的，公司根據情況，決定是否需要派技術人員上門二次勘測，勘測結果將做為最終結果劃分責任歸屬，公司根據責任歸屬承擔相應的賠償責任；

④拼接處、盆灶開孔處、整體支撐不平、上下沿檔水開膠、強腐蝕性物質造成的變色、使用時用超過產品本身承載能力以上的重力撞擊產品造成的破損斷裂等情況，公司不予賠償，但公司可為客戶提供技術支持及解決方案；

⑤　產品不明原因的破損、斷裂、滲透等造成責任歸屬無法界定的，經與客戶協(xié)商責任歸屬不能達成一致的，公司無法解決且必須賠償?shù)?，公司最高賠償額度不得超過產品本身的最高價值，產品價值以（如拆除及加工安裝費用、運輸費用、用戶誤工費用等）外的價值公司不予承擔；

⑥　如客戶對產品質量有異議，須本著誰質疑誰舉證的原則，向國家權威機構提出檢測申請，公司接受檢測的一切結果，默認其為最終責任歸屬認定并承擔相應賠償責任。

四、人員職責

如遇產品出現(xiàn)質量問題，應由公司客服統(tǒng)一協(xié)調解決，客服不能協(xié)調解決的，交由售后部與客戶協(xié)商解決，對爭議較大影響較深的，交由公司經理協(xié)商解決。

五、總結

本章程為公司管理體系售后管理中的一部分，與公司其它管理章程具同等效力，公司人員須嚴格遵守本章程的內容，并嚴格遵照本章程細節(jié)執(zhí)行售后服務體系，將公司管理體系的效力發(fā)揮到最大化。